Hva koster det å bytte ut mennesker med bots?

Det merkes ikke når alt fungerer. Det merkes i det øyeblikket noe stopper opp. Pengene kommer ikke frem. Banken stiller spørsmål. Plattformen svarer med en chatbot.

Mens finansgigantene kutter hoder for å pynte på kvartalstallene, peker historiske data på en potensiell systemfeil.

PwC har dokumentert at 32 prosent av kunder forlater en merkevare de elsker etter bare én dårlig opplevelse. Harvard Business Review har funnet at det koster mellom fem og 25 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Regnestykket antyder at en økning i kundebevaring på fem prosent kan løfte fortjenesten med mellom 25 og 95 prosent.

Likevel er det kostnadskuttene som får applaus i styrerommene. Klarna, Revolut og en rekke andre aktører har de siste to årene erstattet store deler av sin menneskelige kundeservice med kunstig intelligens (AI). Men for selskaper som selger trygghet, kan "effektiviseringen" ende som underskudd når tilliten fordamper.

Når pengene stopper opp

K33 har valgt å gå motstrøms. Den norske kryptobørsen tilbyr alle kunder en navngitt kundekontakt som du kan få hjelp og støtte av om det skulle dukke opp noen utfordringer. K33-sjef Torbjørn Bull Jenssen beskriver en internasjonal bransje preget av utilgjengelighet.

– Hos Kraken, Coinbase og de store OTC-meglerne er det chatbotter, ticketing systemer, kø og i beste fall 40 personer i en delt Slack-kanal. Av og til svarer de. Av og til ikke, sier Bull Jenssen.

Han peker på compliance som et særlig sårbart punkt. Kunder med legitim kapital ender ofte i månedslange e-postutvekslinger. 

– Mange opplever at pengene kan bli stuck i lang tid og frykter dette.. Det er ikke noe man tenker på når alt går bra, men man setter ekstremt pris på rask oppfølging og støttei det øyeblikket man trenger det, sier Bull Jenssen.

Bull Jenssen understreker at modellen ikke forutsetter at alt trenger å foregå på telefon eller via kundekontakt.

– Du kan jo logge på, sette inn penger, kjøpe, selge og logge ut uten å måtte prate med noen. Men vi er der hvis du lurer på noe, eller hvis banken din, revisor eller noen andre skulle trenge noen form for ekstra dokumentasjon og trygghet, sier han.

Merkevare som børsdriver?

Monna Nordhagen, merkevarestrateg og medforfatter av «Raketter og rebeller», mener sammenhengen mellom kunderelasjoner og selskapsverdi er undervurdert. 

– Det er en tydelig korrelasjon mellom sterke merkevarer og suksess. Også på børsen, sier hun i et intervju med Investornytt.

Hun trekker frem McKinsey og Interbrand-indeksen som dokumenterer at selskaper med sterke merkevarer konsekvent leverer bedre avkastning enn markedet.

Merkevareeksperten har nylig også bemerket seg at Bien Sparebank bruker skilting utenfor kontorene sine med budskapet: Vi har ikke chatbot. Det er en bevisst posisjonering rettet mot kunder som opplever de største bankene som utilgjengelige.

Nordhagen understreker at merkevare­erosjon sjelden er synlig på neste kvartalsrapport. Den akkumuleres over tid, i kundefrafall, lavere lojalitet og svekket omdømme.

Ifølge HubSpot oppgir 96 prosent av kunder at kundeservice er en avgjørende faktor for lojalitet, og 86 prosent sier de vil anbefale en merkevare etter en god opplevelse.

Når automatisering fungerer – og når det ikke gjør det

Nordhagen mener kostnaden ved å kutte menneskelig kontakt varierer betydelig avhengig av hvilken relasjon merkevaren er bygget på.

– Handler du oftere hos Rema enn hos Kiwi fordi du vet at Rema har hyggeligere og mer tilgjengelig kundeservice? Nei, det gjør de ikke. Du handler der hvor du tror det er billigst, sier hun.

For selskaper som har bygget merkevaren på et tillitsløfte, er vurderingen en annen.

– Hvis If sier «If hjelper mye», og i det øyeblikket du faktisk trenger hjelp må gjennom en gatekeeperbot for å nå et menneske, da skifter du forsikringsselskap fort som rakkern, sier hun og legger til: – Derfor har de nok ekte og empatiske mennesker raskt tilgjengelig.

Nordhagen tilføyer:

– Krypto er en kategori der det å ikke finne frem i en wallet kan koste deg et kjempetap. Da må det enten være helt selvforklarende enkelt, eller så må du ha god kundeservice. 

Ryanair trekkes frem som et eksempel på vellykket lav-kost-posisjonering der dårlig kundeservice er konsistent med merkevareløftet. Zappos er motsatsen. Netthandelsselskapet bygget hele merkevaren på førsteklasses kundeservice og opprettet et akademi for å lære opp andre selskaper. 

Luksusvaren i 2026?

Bull Jenssen erkjenner at K33 ikke kan konkurrere på markedsføringsbudsjett eller utvalg av nyeste tokens hos de store internasjonale aktørene. 

– Vi kommer aldri til å ha mer penger enn Coinbase eller bygge en plattform som støtter flere tokens en Bianance. Men for de kundene vi har, og de kundene vi får, er vi til stede. Du kan alltid ringe K33, prøv å gjøre det samme med Coinbase eller Kraken, poengterer han.

Selskapet henvender seg primært til større privatkunder og bedrifter. Bull Jenssen beskriver dette som et segment der trygghet og tilgjengelighet veier tungt.

– Det markedet vi skal hente nå, det er folk som kanskje ikke har vært inne i kryptomarkedet før, eller har opplevd problemer og utfordringer på andre plattformer. For den gruppen er lav terskel og høy trygghet avgjørende, sier Bull Jenssen.

K33 bruker AI internt. Valget om å beholde menneskelig kontakt utad beskrives av Bull Jenssen som gjennomsyrende for selskapets identitet.

– Det er det som gjør at vi kan skille oss ut og gir oss et viktig konkurransefortrinn, sier han.

Klarna: Oppvasken etter AI-festen

Klarna er et av de mest omtalte eksemplene på AI-omstilling i finanssektoren. I 2024 kommuniserte betalingsselskapet at AI-agenten håndterte arbeidet tilsvarende 700 fulltidsansatte.

Kort tid senere integrerte selskapet menneskelige agenter for mer komplekse henvendelser. Klarna-sjef Sebastian Siemiatkowski uttalte til Bloomberg at kostnadsfokuset hadde gått på bekostning av kvalitet.

– Det har dessverre vært for stort fokus på kostnad i organiseringen av dette, og resultatet er lavere kvalitet, forklarte han. 

– Fra et merkevare­perspektiv mener jeg det er helt avgjørende å være tydelig overfor kunden om at det alltid vil finnes et menneske å snakke med, la han til.

To spørsmål til vurdering

Veddemålet mellom de fullautomatiserte gigantene og de menneskelige utfordrerne er i gang. Ifølge Nordhagen koker vurderingen i praksis ned til to spørsmål:

Hva er relasjonen til kunden bygget på? Og hva skjer når kunden faktisk trenger hjelp?

Det er i disse øyeblikkene merkevaren enten styrkes eller brytes.